"La moitié du temps, le consommateur nous dit que le produit n'est pas réussi": du laboratoire au supermarché en passant par l'usine, on a suivi l'itinéraire d'un pot de Danette

Marque historique du groupe Danone et présence inévitable dans les supermarchés, Danette a multiplié les saveurs et les produits depuis le tournant des années 2000. Pour percer les secrets de ses innovations, BFM Business s’est rendu en Essonne dans le centre de recherche du géant français des produits laitiers et en Isère dans son usine de Saint-Just-Chaleyssin.

Au-dessus de nos têtes, une dizaine de caméras sont suspendues au plafond. Ici, aucune villa façon Loft Story: nous sommes dans l’espace dédié aux tests consommateurs dans le centre de recherche et d’innovation du groupe Danone, sur le plateau de Saclay, au sud de Paris.

« Mon équipe est derrière [ce mur] et analyse tout ce que je ne peux pas voir lorsque je travaille avec les testeurs. Ils me disent ‘tiens, il a fait comme ça, il a avalé comme ça’, pour qu’on puisse étudier l’ensemble de leurs gestes », détaille Cécile Lorenzo, directrice R&I de Danone France. Un rictus presque imperceptible, une manière de plonger la cuillère dans le pot: chaque détail est scruté sur des écrans. 

Dans ce grand espace de 400 m² conçu comme un appartement, Danone soumet ses dernières innovations à des panels de consommateurs afin d’ajuster goûts, textures et usages. Appuyée sur l’une des tables hautes, Cécile Lorenzo ouvre un pot de « liégeois pâtissier » saveur paris-brest de la marque Danette. Fruit de 18 mois de travail, « on s’est planté plein de fois » avant d’aboutir à ce dessert à trois couches, confirme-t-elle.

Pour Danette, l’enjeu de l’innovation est moins de multiplier les saveurs et les produits que de sécuriser sa place dans les caddies des Français et de capter les nouveaux relais de croissance sur le marché de l’ultra-frais. Une formule gagnante? En grande distribution, la marque affirme peser 20% des volumes écoulés en France en 2025 sur les produits frais laitiers et végétaux. Sur le segment plus étroit des crèmes dessert au rayon ultra-frais, où elle subit la pression des marques de distributeur, elle revendique la quasi-moitié du marché. D’après le panéliste NielsenIQ, ce segment représentait un peu plus de 342 millions d’euros et 130.700 tonnes en 2025.

« Ils vont dire tout ce qu’ils pensent »

En 2025-2026, son offre s’est encore élargie avec ses pots de liégeois calqués sur des classiques de la pâtisserie, une saveur « Dubaï style » portée par la vague mondiale du chocolat à la pistache et une collaboration avec les barres Twix et Snickers. Derniers arrivés, des flans renversés au caramel ambitionnent aussi de chasser sur les terres du leader Flanby, copropriété de ses deux grands rivaux Nestlé et Lactalis.

Mais avant d’arriver dans les réfrigérateurs, les idées germent dans les têtes des équipes marketing et recherche. Avec deux options: soit l’innovation porte sur la création d’une nouvelle référence, soit sur la refonte d’une référence existante. « Tous les trois ans, on teste nos produits » qu’il faut « rénover » lorsqu’on « a perdu un peu de compétitivité », précise Cécile Lorenzo, prenant l’exemple de la diminution du taux de sucre dans sa gamme pour enfants. Dans tous les cas, les ébauches sont soumises au verdict des tests consommateurs. À Saclay, un test produit regroupe 240 personnes, réparties en plusieurs sessions.

« Ils vont dire tout ce qu’ils pensent. Notre rôle n’est pas de les contredire, mais de comprendre tout le travail que nous aurons à faire » pour améliorer la recette, nuance la « Madame Innovation » de Danone France.

Ces tests peuvent prendre la forme d’une discussion à l’allure informelle dans un salon équipé de fauteuils et d’un tableau blanc, avec l’idée que les invités s’expriment « sans filtre » sur leurs attentes. De l’autre côté de la salle, dans la cuisine où une quinzaine de chaises entourent un comptoir, sont organisées des séances de dégustation. Le goût n’est pas assez fort, la texture s’écrase, le coulis est trop liquide… « Je leur amène, on discute, les équipes retravaillent le produit et on rediscute », résume-t-elle.

À côté, une porte s’ouvre sur six tables isolées par des parois. Assis dans son box devant un questionnaire, le testeur attribue des notes entre 1 et 5 à différents critères. Si nécessaire, la lumière passe au rouge dans la pièce pour neutraliser la couleur du produit – le jaune de la vanille, par exemple – et limiter les biais visuels.

« Dans mon travail, 50% de ce que je fais, ce n’est pas bien. La moitié du temps, le consommateur dit que [le produit présenté] n’est pas réussi. Et après six mois, huit mois, un an, il finit par dire que c’est ce qu’il voulait », sourit Cécile Lorenzo.

In fine, opinions et statistiques traduisent un avis général. « Il y a toujours des gens qui ne seront pas d’accord et il ne faut pas avoir peur de ça », mais s’il y a une majorité qui désapprouve, « la direction prise n’est pas la bonne », justifie la directrice R&I. Parfois, les retours s’avèrent surprenants: dans la gamme des liégeois pâtissiers, les équipes Danone n’avaient pas misé de prime abord sur la saveur paris-brest.

« On hésitait avec plein d’autres gâteaux », avant de constater que « l’association caramel-noisette plaisait à bien plus de consommateurs que ce que l’on pensait », retrace-t-elle.

300.000 litres de lait chaque jour

Mais entre l’intuition marketing et un produit prêt à partir vers l’usine, reste un élément décisif: résoudre les inévitables blocages techniques. Au quatrième étage, le laboratoire de science analytique est un passage obligé du processus d’innovation.

« Il y a toujours un problème. La question n’est pas si, mais c’est où et quand », lance Cécile Lorenzo, alors que plusieurs laborantins s’affairent devant leurs instruments respectifs. Devant nous, une crème au chocolat passe au microscope. Les protéines ressortent en vert, les matières grasses en rouge, l’amidon en noir: si ce dernier apparaît éparpillé en petits morceaux, cela indique que la crème est trop liquide. Ailleurs, un pénétromètre plonge dans un pot de liégeois pour mesurer la résistance de la chantilly.

Une fois la recette validée et stabilisée – à Saclay, une usine-pilote de 5.000 m² permet une pré-industrialisation de quelques centaines de kilos – le flambeau est transmis aux usines.

Pour poursuivre notre reportage, direction le nord de l’Isère, à 40 minutes de route de Lyon: l’usine de Saint-Just-Chaleyssin y débite 145.000 tonnes de produits chaque année, dont la moitié sous la bannière Danette. « Cet après-midi, on mène un test sur les mousses » qui seront lancées en septembre dans les supermarchés, nous indique la directrice du site industriel, Béatrice Lobadowsky, les hautes cuves argentées de la laiterie en arrière-plan. Des allers-retours entre Saclay et Saint-Just sont souvent nécessaires pour parfaire les derniers détails.

« Il faut détecter tous les petits aléas pendant cette phase de préparation, parce que le jour où on lance [le produit], nos clients s’attendent l’avoir en temps et en heure dans les rayons et dans les frigos », observe Béatrice Lobadowsky.

Ce jour-là, le site de 26.000 m² tourne à plein régime. « Il y a 250 personnes qui y travaillent, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », avance Marine Beyrand, responsable de la performance et de l’innovation dans ces murs, alors qu’elle donne le coup d’envoi de la visite. Les consignes sont strictes, agroalimentaire oblige. Cheveux attachés, bijoux retirés, téléphones rangés dans les poches – même les stylos, par crainte d’un ressort qui se perdrait, sont proscrits – puis blouse, lunettes et charlotte enfilées. L’entrée s’effectue par le parking où stationne un camion-citerne. Chaque jour, une quinzaine de camions assure la livraison du lait collecté dans les environs. Et l’usine iséroise a un gros appétit, elle a besoin de 300.000 litres quotidiens pour tenir la cadence.

Des dizaines de cuves et de tuyaux s’entremêlent dans cette première partie de l’usine. Le lait passe d’abord « par une batterie de tests », précise Marine Beyrand, « pour s’assurer qu’il soit propre à la consommation, et aussi qu’il soit d’assez bonne qualité pour avoir un produit répétable toute l’année ». À partir de ce moment, il se dérobe des regards. « Dès que le lait sort des camions et jusqu’à ce que le produit [fini] arrive au conditionnement, tout passe par ces tuyaux et sera piloté via des écrans dans la salle de contrôle. On ne le voit plus à aucun moment », explique-t-elle.

Une innovation sur deux ne marche pas

Dans la dite-salle de contrôle, des salariés s’affairent à la bonne conduite de la production du jour. « Nous décidons où doit se diriger tel ou tel ingrédient », explique Philippe Girod, technicien préparateur process, en suivant du doigt les circuits représentés sur le grand écran. D’abord pasteurisé, le lait est transformé en trois ingrédients, lait écrémé, crème et lait concentré. Ils sont ensuite mélangés aux autres ingrédients – sucre, amidon, arôme et colorant – avant de subir une stérilisation par cuisson. 

« On a une complexité phénoménale à gérer », lance Philippe Girod, parce qu’il y a « une trentaine de recettes différentes » de la gamme Danette qui peuvent être préparées à Saint-Just-Chaleyssin et « jusqu’à quatre recettes en même temps ».

À l’étape suivante du conditionnement, les salariés se révèlent peu nombreux sur les lignes très robotisées. Quatre lignes sont consacrées aux produits Danette, et chacune peut assurer 40.000 pots par heure. Au moment de notre visite, de grands rouleaux de plastique marron sont thermoformés en plaques composées de dizaines de pots, avant d’être remplis de crème chocolatée, fermés par un opercule et découpés en lots de quatre ou six pots. Un arrêt obligatoire au détecteur de métaux, puis les cartons sont palettisés, refroidis pendant deux heures, et enfin expédiés vers les magasins.

Reste une dernière étape… celle du passage à la caisse. Si son arrivée a été balisée autant que possible par l’entreprise, l’accueil réservé par les clients aux nouveautés n’est jamais avare de surprises. Certaines s’installent durablement dans les rayons, d’autres disparaissent par désintérêt ou par lassitude des consommateurs. Une fois sur deux, une innovation Danette ne fonctionne pas.

« L’échec fait partie de la réussite, c’est une évidence », glisse Cécile Lorenzo. La version végétale de la crème dessert ou celle au chocolat sur un coulis de fruits auront eu une courte existence. La marque avait aussi tenté le retour de la grande barquette en format 1 kilo, packaging historique de Danette, mais le client d’aujourd’hui « n’avait plus du tout envie de manger sa crème dessert en gros pot comme il faisait en 1970 », ajoute-t-elle.

Le consommateur, lui, est toujours assez imprévisible. La forme du pot des liégeois Danette a été conçu par les équipes packaging de telle sorte que la cuillère puisse aller jusqu’au fond et remonter une couche de crème et une couche de chantilly à chaque bouchée. « Mais il y a 30% des gens qui vont tout mélanger » avant de se servir, ou qui mangent une couche après l’autre, loin du concept imaginé par Danone, et « pour moi, en tant que [directrice de la] recherche, c’est terrible », sourit Cécile Lorenzo. À la fin, « c’est toujours le consommateur qui décide », résume-t-elle avec philosophie.