TÉMOIGNAGES. "Vous n'obtiendrez aucun remboursement" : le difficile combat pour être indemnisé après une arnaque au faux conseiller bancaire

Ce type d’escroquerie, élaborée grâce aux fuites de données sensibles, prend de plus en plus d’ampleur en France. Les victimes, qui perdent parfois plusieurs milliers d’euros, sont souvent considérées comme responsables de leur préjudice.

Marie, 73 ans, est retraitée. Florence, la trentaine, travaille au sein d’un service d’aménagement et d’urbanisme d’une mairie. La première habite un village des Bouches-du-Rhône, la deuxième vit à Paris. Pourtant, l’arnaque téléphonique au faux conseiller bancaire dont elles ont été victimes suit le même scénario. « J’étais dans le tramway, un vendredi entre midi et deux, je n’étais pas dans les bonnes conditions pour garder ma lucidité », décrit Florence, en ce mois de juillet. « J’étais à Marseille, j’allais chercher ma petite-fille qui sortait de l’école, je n’étais pas en avance, j’avais 20 voitures derrière qui klaxonnaient », raconte pour sa part Marie.

Un numéro non masqué appelle. Florence, entame une conversation avec une femme qui se présente comme sa conseillère bancaire et qui a « remarqué des mouvements suspects » sur son compte. « Elle me dit ‘Est-ce que vous avez fait des transactions récemment avec la Roumanie ? » Marie, elle, entend la voix d’un homme « très cordial », qui lui dit : « C’est le siège social de votre banque ». « On me dit : ‘on vous a déjà pris six ou huit fois 60 euros’. Et comme ça m’était déjà arrivé, j’ai dit : ‘faites le nécessaire' ». Chacune va ensuite être guidée dans une série d’opérations sur l’application bancaire.

En France, il n’existe pas de statistique sur le nombre de personnes victimes d’une escroquerie au faux conseiller bancaire. Selon la Banque de France, la fraude par manipulation (usurpation de l’identité d’un conseiller ou d’un système anti-fraude) représente environ un tiers (32%) du montant de la fraude aux moyens de paiement, soit 382 millions d’euros en 2024. Après une baisse cette année-là, le phénomène a bondi de 37% au premier semestre 2025.

Lors de cet appel frauduleux, Marie, comme Florence, ont exprimé des doutes, mais l’escroc avait réponse à tout. « Je lui dis : ‘mais au fait, comment est-ce que je suis sûre que vous êtes ma vraie conseillère ?’, se souvient Florence. Elle me dit ‘Ah mais madame, vous faites bien de me poser la question' ». La fausse conseillère lui propose alors de raccrocher et de rappeler le même numéro. « Effectivement je tombe sur le service client du Crédit Mutuel ». La trentenaire se sent alors « en super confiance. Je me suis dit : ‘tout va bien' ».

Quelques jours plus tard, Florence apprendra qu’un peu plus de 4 000 euros lui ont été prélevés. Marie, elle, a perdu 23 000 euros. « C’était ce qui restait de la succession de mes parents, je voulais le donner à mes enfants ». La retraitée se dit « en colère » contre elle-même. « Qu’est-ce que vous voulez que je vous dise à part que je suis idiote de m’être fait avoir ? »

Un sentiment de honte, c’est ce que ressentent souvent les hommes et les femmes visés par des escroqueries téléphoniques, selon Perrine Sailly, qui a fondé il y a trois ans l’association de soutien Victimes mais pas démunies. Au téléphone, elle recueille la parole de « personnes qui sont en état de stress post-traumatique, des gens qui vont nous dire ‘depuis que ça m’est arrivé, je ne dors plus’. »

Perrine Sailly souligne aussi l’impuissance ressentie par les victimes. « Leur banque, leur protection juridique, l’assurance leur dit : ‘C’est de votre faute, vous n’aviez qu’à ne pas cliquer sur ce lien, vous n’obtiendrez aucun remboursement » ». Marie a effectivement essuyé un refus catégorique.

« La banque m’a dit que je n’aurai rien parce que j’avais donné mes coordonnées bancaires. J’étais responsable. »

Au départ, Florence elle aussi est confrontée à un mur. Alors elle porte plainte pour escroquerie et envoie un courrier à sa banque « pour essayer de faire pression ». « Il y a quand même une usurpation du numéro de l’agence, ce qui montre qu’il y a une faille », argumente-t-elle. Un mois plus tard, le Crédit Mutuel accepte enfin de faire un geste : « Sur 4 000 euros, ils m’en ont remboursé la moitié. J’ai lâché l’affaire ». Après avoir fait une croix sur l’équivalent d’un mois de salaire épargné, Florence n’avait plus les moyens d’engager des poursuites judiciaires. En théorie, les victimes peuvent poursuivre l’auteur ou la société qui les a escroquées, mais ces entreprises, parfois basées à l’étranger, sont difficiles à identifier et sont souvent rapidement liquidées.

L’autre option pour les victimes, explique Audrey Babin, avocate au barreau de Saint-Nazaire, c’est de poursuivre la banque : « La victime, à un moment, a choisi de lui confier des fonds et en retour, la banque lui doit une certaine sécurité dans la gestion de ces fonds ».

Dans ces affaires, la question centrale posée par les juges, c’est, détaille Audrey Babin : « La victime a-t-elle commis une négligence grave dans le cadre de l’infraction ? » C’est aux banques de démontrer cette négligence et leur argument principal, c’est le système d’authentification forte. « La biométrie, ces codes communiqués par la banque à leurs clients, détaille l’avocate. Les banques disent : ‘Attendez on met en place un système et vous l’utilisez au bénéfice des arnaqueurs’. »

Sauf que plusieurs tribunaux ont récemment estimé que cela ne pouvait pas suffire à dédouaner les banques. « Parce qu’il y a un certain nombre d’éléments autour qui ont permis de convaincre la victime : le numéro de téléphone, les informations… Par exemple, si le lieu où la victime a validé l’opération est inhabituel. Et toutes ces informations-là peuvent être de nature à convaincre le juge que la victime a été plutôt prudente finalement ». C’est au cas par cas, conclut Audrey Babin et il faut compter entre un an et demi et trois ans de procédure.